Политика возврата

Данная политика возврата является неотъемлемой частью Публичной оферты.

В соответствии с Законом Украины "О защите прав потребителей" и ст. 707 Гражданского кодекса Украины, цветы не подлежат обмену или возврату:

- так как цветы относятся к скоропортящимся товарам, очевидно, что сохранить (их) товарный вид или свойства возможно только в специальных условиях;

- детские мягкие игрушки, продовольственные товары (конфеты, фрукты, торты) не подлежат обмену или возврату согласно Постановлению КМУ от 19 марта 1994 г. № 172.

Несмотря на то, что фактически вся доставляемая продукция Компанией не подлежит возврату или обмену в соответствии с действующим законодательством Украины - возврат, обмен и передоставка Компания делает по собственной инициативе, оставляя за собой право в отказе на возврат или обмен .

1. Жалоба на товары, которые были в заказе (кроме цветочной продукции) может быть принята к рассмотрению, если она подана в течение 3-х дней с момента доставки заказа получателю.

2. Так как Компания не может контролировать условия хранения цветов после вручения получателю - жалоба на качество или свежесть цветочной продукции может быть принята к рассмотрению только в течение суток (24 часов) с момента доставки заказа получателю.

3. К рассмотрению принимаются жалобы только от заказчика, который оформлял и оплачивал заказ. Жалобы от третьих лиц к рассмотрению не принимаются. Анонимные жалобы, жалобы с неверным номером заказа или без него или жалобы, содержащие не нормативную лексику или оскорбительные слова, - не рассматриваются.

4. Порядок взаимодействия Компании с Клиентом при возникновении жалобы

4.1. Клиент отправляет свою жалобу в письменном виде на e-mail Компании указанный в разделе "Контакты" на сайте Компании. Жалобы по телефону, Viber, WhatsApp, Telegram – не принимаются и ответ на них не предоставляется. К рассмотрению принимаются только жалобы, отправленные на e-mail Компании.

4.2. Компания сообщает Клиенту о получении жалобы соответствующим письмом, после чего проводит внутреннее расследование ситуации в течение не более 5 рабочих дней с момента получения жалобы. После проведения расследования Компания дает Клиенту аргументированный ответ на его жалобу.

4.3. Жалоба по качеству или свежести цветов должна обязательно содержать минимум 2-3 фотографии с разных ракурсов или видео где полностью виден сбоку букет в весе и бутоны, по которым можно определить состояние цветов на момент получения заказа. Фотографии или видео, сделанные или отправленные позже чем через 24 часа с момента доставки заказа - не рассматриваются. Жалобы без фото или видео по которым можно определить состояние цветов на момент получения – не рассматриваются. Фото или видео необходимо отправить на e-mail Компании указанный в разделе "Контакты" на сайте Компании

4.4. В случае если после расследования выяснилось, что претензия клиента не имеет оснований, Компания освобождается от обязательств по данной претензии.

4.5. Рассмотрение жалобы может быть приостановлено в случае, если:
- от Клиента не будет ответа в течение 3 дней,
- отсутствуют 2-3 фотографии с разных ракурсов или видео, по которым можно определить состояние цветов на момент получения заказа,
- фотографии сделаны или отправлены позже чем через 24 часа с момента доставки заказа Получателю,
- на присланных фото или видео видно, что букет стоит в низкой вазе (стебли цветов погружены в воду менее чем на 60% от длины стебля, как показано на фото) или в вазе мало воды,
– в тексте жалобы присутствуют нецензурные слова.

5. Причины наступления момента возвращения

5.1. Заказ выполнен не вовремя

5.1.1. Если фактическое время доставки вышло за рамки указанного Клиентом временного периода на время от 3 часов и более – Клиент вправе потребовать компенсацию в размере 15% стоимости заказа. При условии, что другое время доставки не было назначено получателем заказа или на время доставки повлияли непредвиденные обстоятельства (дтп, пробка, пробитое колесо и т.д.).

5.1.2. Положения пунктов о компенсациях не распространяются на случаи, когда в указанное Клиентом время получателя не было на месте или по просьбе получателя время доставки было изменено, а также на случаи, когда получатель отказался от получения заказа.

5.1.3. В дни массового спроса (Новогодние праздники 30-31 декабря, Рождественские праздники 24-25 декабря и 6-7 января, Международный женский день 6-9 марта, День святого Валентина 13-15 февраля, День матери, Пасха и т.д.) Компания не дает никаких гарантий, и снимает с себя ответственность по гарантированию доставки Заказа в определенные временные интервалы. В эти дни все заказы доставляются в течение дня с 7:00 до 23:00 с согласованием времени доставки с получателем. Время доставки, которое Заказчик указывает в Заказе, считается рекомендованным и в эти дни НЕ гарантируется доставка в этот промежуток времени. Если Заказчик не согласен с такими условиями, Компания предлагает отказаться от размещения заказа на эти даты.

5.2. Некачественный товар или отсутствие каких-либо составляющих заказа:

5.2.1. В случае, если в момент вручения заказа Получателю цветы были не свежими - Клиент имеет право на возврат средств или на замену доставленной цветочной композиции. При выполнении Клиентом пунктов 2 и 4.1 и 4.3 данной Политики Возвращения.

5.2.2. Если клиент обратился с жалобой о качестве или свежести доставленной цветочной продукции или предоставил фото или видео, сделанные позже чем через 24 часа с момента доставки заказа, жалоба не принимается к рассмотрению. Так как Компания после доставки заказа не может контролировать условия хранения цветов, а цветы относятся к скоропортящимся товарам и это является обычным явлением, что при неправильном уходе, цветы могут быстро увядать.

5.2.3. Если в доставленном Получателе заказа отсутствует какой-либо из заказанных Клиентом товаров – Компания доставляет его Получателю или выполняет 100% возврат стоимости товара клиенту (по усмотрению Компании). Также возможен вариант (по согласованию с Клиентом) зачисление 100% стоимости товара, не доставленного, на внутренний счет клиента в магазине, для возможности использования данных средств для оплаты будущих заказов. Данный пункт не распространяется на бесплатные услуги компании. Например, открытка не подлежит обмену или передоставке, даже если курьер по каким-либо обстоятельствам ее не вручил. Данный пункт не применяется к заказам, доставляемым в дни массового спроса, когда действуют другие условия доставки заказов, указанные в Основных правилах данной оферты.

5.2.4. Цветочные композиции (букеты), в которые были внесены изменения в соответствии с Политики замены считаются выполненными должным образом и составлены согласно заявленному состав цветочной композиции.

5.3. Невыполнение обязательств по сервису:

5.3.1. Компания не дает никаких гарантий по фотографии заказа или получателя с цветами или подарками в момент их вручения. Фото отчет не является обязательной услугой и отсутствие фото отчета не может быть причиной для жалобы.

5.3.2. Компания не дает никаких гарантий доставки смс и e-mail сообщений Клиенту. Причины недоставки смс сообщения могут быть следующими: отказ оператора от приема смс, переполненная память телефона Клиента, неверно указан номер телефона в форме заказа и т.п. Причины недоставки e-mail сообщения могут быть следующими: переполнен почтовый ящик Клиента, неверно указан e-mail адрес клиента, наличие фильтров, не пропускающих сообщение и т.д.

6. Порядок возврата средств:

6.1. В случае, если после расследования, выяснилось, что претензия клиента имеет место быть - возврат средств производится в течение 5-ти банковских дней с момента принятия решения о возврате средств.

6.2. В случае, если Клиент оплачивал Заказ банковской картой, возврат средств будет произведен на карту, с которой он производил оплату Заказа (с вычетом комиссии платежной системы). Сроки зачисления средств на карту происходят по регламенту платежной системы, по которой Клиент оплачивал заказ. Компания никак не может повлиять или ускорить процесс возврата средств. Денежные средства будут зачислены на карту Клиента в сроки от 1 до 45 дней с момента подачи заявки на возврат средств.

6.3. Реквизиты для выполнения возврата клиент в обязательном порядке должен отправить в письменном виде на e-mail компании указанный на странице "Контакты". Возврат средств производится с вычетом суммы комиссии банка.

6.4. Компания выполняет возврат средств по платежным реквизитам, предоставленным Клиентом. Компания не несет ответственности за то, если клиент предоставил неверные или ошибочные реквизиты. Возврат считается исполненным в полном объеме, при наличии у компании документов, подтверждающих выполнение возврата средств Компанией по реквизитам, предоставленным Клиентом.

6.5. Стороны освобождаются от обязательств по настоящему Соглашению в результате возникновения форс-мажорных обстоятельств.